Panaszkezelés

Az előfizetői panaszok kezelése, folyamata

A Szolgáltatótechnikai-, adminisztratív-, panasz- és hibabejelentő ügyfélszolgálatot működtet. A személyes ügyfélszolgálat igénybevételéhez az előfizetőnek fel kell keresnie a szolgáltató ügyfélszolgálati irodáját. A Szolgáltatóügyfélszolgálatának elérhetősége az ÁSZF 1. pontban található.

Az előfizető a szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos panaszokat írásban vagy e-mail-ben nyújthatja be.

Az ügyfélszolgálaton igénybe vehető szolgáltatások:

• hibabejelentés,
• panaszok, reklamációk fogadása,
• szolgáltatással kapcsolatos egyéb bejelentések,
• tájékoztató a vezeték nélküli egyéni, üzleti internet szolgáltatásról.

A bejelentett panaszokat a szolgáltató3 munkanapon belül kivizsgálja, és a bejelentésen feltüntetett módon, 3 munkanapon belül értesíti az előfizetőt.
Az előfizetőa fenti pontokban meghatározott bejelentésének elutasítása esetén jogosult a Területi Hírközlési Hivatal vizsgálatát kérni. Az előfizetői panasz elutasítása esetén követendő eljárást egyebekben a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 38. § (3) bekezdése tartalmazza. A telefonos ügyfélszolgálat nyitvatartási időn belül bármikor igénybe vehető.

Az ügyfélszolgálatnak nem feladatai az oktatás, helyszíni installálás illetve hibaelhárítás, az előfizetőgépének alkalmassá tétele a szolgáltatás fogadásra. E szolgáltatásokat a Szolgáltatóa mindenkori szolgáltatási árainak megfelelően végzi. A Szolgáltatóa hibabejelentés vizsgálatát legkésőbb a következő munkanapon megkezdi, és annak befejezéséről haladéktalanul értesíti az előfizetőt.

Előfizetői panaszok kezelése

A Szolgáltató az ügyfélszolgálathoz érkező, a szolgáltatás minőségére vonatkozó előfizetői panaszokat kivizsgálja, és a vizsgálat eredményéről a panasz benyújtásától számított 30 napon belül írásban (postai levél, fax, elektronikus levél) tájékoztatja az Előfizetőt.

A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató az indokolással ellátott, írásba foglalt választ az Előfizetőnek megküldi. Amennyiben az Előfizetőt a Szolgáltató hibás vagy késedelmes teljesítése miatt kár érte, azonban az ÁSZF rendelkezései szerint kötbér, illetve díjcsökkentés nem illeti meg, vagy álláspontja szerint az igazolt kára az e fejezetben meghatározottak szerint számított kötbér, illetve díjcsökkentés mértékét meghaladja, azt kárigénye érvényesítése érdekében a Szolgáltató számára írásban be kell jelentenie. Ez esetben a Szolgáltató kialakítja a kárigénnyel kapcsolatos álláspontját, arról az Előfizetőt értesíti. Az Előfizető - amennyiben vitatja a Szolgáltatónak a hibás teljesítéssel kapcsolatos állásfoglalását - a Hírközlési Hatósághoz, illetve a Hatóságon belül a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjéhez fordulhat annak figyelembe vételével, hogy a hírközlési hatóságnak díjvita elbírálására nincs hatásköre, arra az illetékes bíróság jogosult.

Díjreklamáció intézése

• Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét írásban vitatja, a Szolgáltató a díjreklamációt haladéktalanul nyilvántartásba veszi és a bejelentés benyújtásától számított 30 napon belül megvizsgálja. E határidő elmulasztása esetén a Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést a díjfizetés elmulasztása miatt felmondani.
• Ha az Előfizető a díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a bejelentést a Szolgáltató nem utasítja el 5 napon belül, úgy a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik.
• Ha az Előfizető a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a számlázási rendszere zárt, a díj számlálása, továbbá megállapítása helyes volt.
• Ha a Szolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított 30 napon belül a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy azt az Előfizető által írásban vagy elektronikus levélben megjelölt bankszámlára vagy magyarországi címre az Előfizető részére egy összegben visszafizeti, feltéve, hogy az Előfizetőnek nincs a Szolgáltatóval szemben fennálló lejárt tartozása. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az Előfizetőt megillető kamat mértéke megegyezik a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével.
• Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak biztosítania kell, hogy az Előfizető az adatkezelési szabályok figyelembe vételével, a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse a fizetendő díj számításához szükséges forgalmazási és számlázási adatokra vonatkozó kimutatást.

A szolgáltatással összefüggő jogviták peres és peren kívüli kezdeményezésének lehetőségéről és feltételeiről

A Szolgáltató és az Előfizető az előfizetői szolgáltatással kapcsolatos panaszokat az ÁSZF 6.3.1 pontjában foglaltak szerint közvetlenül rendezheti.Ha a felek egymással nem tudnak megegyezni, az előfizetői szerződésből eredő vitájuk ügyében az egy éves elévülési időn belül a területileg illetékes hírközlési hatósághoz, ezen belül a Média és Hírközlési Biztoshoz, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság illetékes területi Felügyelőségéhez, illetve békéltető testülethez vagy bírósághoz fordulhatnak.  

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság

Az Előfizető a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz fordulhat a Szolgáltatónak a szolgáltatás minőségével, a hibaelhárítással, vagy a díjszámítással kapcsolatos eljárásának vitatása esetén. A Média és Hírközlési Biztos az elektronikus hírközlési szolgáltatást, illetve médiaszolgáltatást igénybe vevő felhasználókat, előfizetőket, nézőket, hallgatókat, fogyasztókat, illetve sajtótermék olvasóit megillető, elektronikus hírközléssel és a médiaszolgáltatásokkal, sajtótermékekkel kapcsolatos jogok, valamint méltánylást érdemlő érdekek érvényesülésének elősegítésében működik közre.

Honlap: www.nmhh.hu
Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság
Cím:1015 Budapest Ostrom u. 23-25.
Levelezési cím:1525 Budapest Pf. 75.
Telefon:(06 1) 457 7100
Telefax:(06 1) 356 5520
E-mail cím:info@nmhh.hu

Média- és Hírközlési Biztos Hivatala
Cím:1088 Budapest, Reviczky utca 5.
Levelezési cím:1433 Budapest, Pf. 198.
Telefon:(06 1) 429 8644
Telefax:(06 1) 429 8761

Médiatanács
Cím:1088 Budapest; Reviczky utca 5.
Telefon:(06 1) 429 8600, (06 1) 267 2590
Telefax :(06 1) 267 2612

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság ügyfélszolgálati irodáinak címei, telefonszámai
Cím:1133 Budapest, Visegrádi utca 106.
Telefon:(06 1) 468 0673 (központi ügyfél-tájékoztatási vonal)
Cím:4025 Debrecen, Hatvan u. 43.
Telefon:(06 52) 522 122
Cím:3529 Miskolc, Csabai kapu 17.
Telefon:(06 46) 555 500
Cím:7624 Pécs, Alkotmány u. 53.
Telefon:(06 72) 508 800
Cím:9400 Sopron, Kossuth L. u. 26.
Telefon:(06 99) 518 500
Cím:6721 Szeged, Csongrádi sgt. 15.
Telefon:(06 62) 568 300
Ügyfélfogadási idő:
Hétfő:08:00 - 12:00
Szerda: 13:00 - 16:00
Péntek: 08:00 - 12:00

A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság

Az ügyfélszolgálattal, az előfizetői számlapanaszok elektronikus hírközlési szolgáltató általi intézésének rendjével, kezelésével, a számla tartalmával kapcsolatban az Eht-ban és a végrehajtására kibocsátott jogszabályban meghatározott rendelkezések fogyasztókkal szembeni megsértése esetén a fogyasztóvédelmi hatóság jár el.

Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
Cím: 1088 Budapest, József krt. 6.
Levelezési cím: 1428 Budapest, PF: 20
Honlap: www.nfh.hu

Bács-Kiskun Megyei Kormányhivatal
Fogyasztóvédelmi Felügyelőség
6000 Kecskemét, Klapka u. 34.
Telefonszám: 06 76 481 405
Telefax: 06 76 481 416
E-mail: fogyved_daf_kecskemet@nfh.hu

A Gazdasági Versenyhivatal

A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése esetén a Gazdasági Versenyhivatal jár el, ha a kereskedelmi gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas.
A Gazdasági Versenyhivatal illetékessége országos, elérhetősége:
Cím: 1054 Budapest, Alkotmány u. 5.
Levelezési cím: 1245 Budapest 5. Pf.1036
Telefon: (06 1) 472 8851
Telefax: (06 1) 472 8905

A békéltető testületek

Az Előfizető a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák mellett működő független békéltető testületekhez fordulhat. A békéltető testületek hatáskörébe tartozik a fogyasztó és a Szolgáltató közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezése: e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében. A békéltető testületek listáját és elérhetőségét az alábbi táblázat tartalmazza.

Bács-Kiskun megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
6000 Kecskemét,Árpád krt. 4.
(06 76) 501 525
(06 76) 501 538
www.bacsbekeltetes.hu

A bíróság

1. Az Előfizető előfizetői jogviszonyával kapcsolatos polgári jogi igényét – a Polgári Perrendtartás szerint hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság előtt érvényesítheti.
2. A Szolgáltató székhelye szerint illetékes bíróság adatai:

Kecskeméti Járásbíróság
Postacím: 6001 Kecskemét, Pf. 143.
Cím: 6000 Kecskemét, Rákóczi út 17-19.
Központi telefonszám: +36-76/519-519
Telefax:+36-76/519-566
E-mail cím: birosag@kmet.birosag.hu